Zwroty za wyjazdy zimowe / COVID-19: Centrum Informacyjne

W obliczu obecnej sytuacji międzynarodowej chcemy przedstawić Wam kompendium wiedzy dotyczące procedury zwrotów za odwołane wyjazdy zimowe związane z epidemią koronawirusa COVID-19, a także wszelkie możliwe tematy powiązane.

Zapraszamy do zapoznania się z treścią zamieszczoną poniżej

  • FAQ
  • Lato 2020
  • Status zwrotów za wyjazdy zimowe
  • Fakty o COVID-19
  • Prewencja
FAQ - najczęściej zadawane w związku z "koronawirusem" i zwrotami pytania

Jeśli nie znaleźliście odpowiedzi na nurtujące Was pytania w pozostałych zakładkach, mamy nadzieję, że ten dział wyjaśni wszystkie pozostałe wątpliwości. FAQ dotyczy wyłącznie pytań powiązanych z koronawirusem i procedurą zwrotów za wyjazdy zimowe, w razie pytań ogólnych odsyłamy do ogólnego działu FAQ na stronie głównej.

  • Czy wyjazdy letnie się odbędą?
  • W obecnej sytuacji nie można być niczego pewnym, ale wszyscy wierzymy, że wyjazdy zaplanowane na koniec lata są bezpieczne i się odbędą. W chwili obecnej w wielu europejskich krajach restrykcje są powoli luzowane, a część krajów ogłosiła już otwarcie sezonu turystycznego od lipca. Będziemy oczywiście jako biuro monitorować sytuację i dostosujemy się do wszelkich oficjalnych rozporządzeń władz zarówno w Polsce, jak i w kraju do którego się wybieramy.

    W zakładce obok można sprawdzić aktualny status letnich wyjazdów.

    Specjalnie z uwagi na niepewność sytuacji wprowadziliśmy natomiast na letnie wyjazdy 2020 specjalne warunki rezygnacji, w myśl których można bezkosztowo zrezygnować z wyjazdu aż do 30.06.2020!

  • Co jeśli wyjazdy letnie się nie odbędą? Co musi się stać żeby wyjazdy letnie zostały odwołane?
  • Jeśli realizacja wyjazdu będzie niemożliwa (np zamknięte będą granice kraju do którego się udajemy, lub zamknięte będą ośrodki turystyczne), wszyscy klienci będą uprawnieni do zwrotu.

    Jakby taka sytuacja miała mieć miejsce, na pewno Was o tym powiadomimy.  Póki co, tak jak wszyscy wierzymy, że sytuacja będzie się z dnia na dzień poprawiać, a nie pogarszać i latem będziemy mogli wszyscy wspólnie cieszyć się słońcem i morzem.

    Żeby wyjazd letni został odwołany sytuacja musiałaby ulec pogorszeniu: granice Polski lub kraju docelowego musiałyby zostać zamknięte, ruch turystyczny wstrzymany a ośrodki turystyczne zamknięte.

  • Czy z uwagi na niepewność sytuacji macie jakieś specjalne warunki rezygnacji na wyjazdy letnie?
  • Tak, na wszystkie letnie wyjazdy obowiązuje specjalna i wyjątkowa polityka rezygnacji, w myśl której aż do 30.06.2020 można odzyskać 100% wpłaconych środków jeśli sytuacja epidemiczna nie ulegnie poprawie.

    Natomiast oprócz tego i po tym terminie obowiązuje regulaminowa polityka rezygnacji. Wierzymy, że każdy podejmując decyzję wyjazdową lub zakupową zdaje sobie sprawę z sytuacji i robi to świadomie, a do 30.06 sytuacja na tyle się wyjaśni, że nie będzie już wątpliwości co do tego, czy wyjazdy na pewno się odbędą.

  • Jestem klientem odwołanego wyjazdu zimowego. Kiedy otrzymam zwrot za odwołany wyjazd?
  • W kolejnej zakładce opisaliśmy szczegółowo aktualną sytuację dotyczącą zwrotów. Na bieżąco staramy się tam uaktualniać status wykonywania zwrotów, a dla większej przejrzystości dla każdego wyjazdu zwroty podzieliliśmy na kilka osobnych kategorii.

    Pamiętajcie, że proces wykonywania zwrotów wymaga niezwykłej staranności i dokładności, a dodatkowo nie jest w stu procentach zależny od nas - o czym piszemy szczegółowo w odpowiedziach poniżej. Dlatego bardzo prosimy wszystkich o cierpliwość i wyrozumiałość. Według najnowszych regulacji prawnych mamy na wykonanie zwrotów 180 + 14 dni od momentu odwołania wyjazdu, natomiast postaramy się, aby stało się to szybciej.

    Jeśli macie do nas pytania cały czas jesteśmy do Waszej dyspozycji!

  • Czy to prawda, że najnowsza specustawa dała biurom podróży 180 dni na zwrot pieniędzy?
  • Tak, to prawda. Według przepisów ustawy tzw. "tarczy antykryzysowej" każde biuro podróży ma wydłużony termin na dokonanie zwrotów za wyjazdy odwołane w związku z epidemią COVID-19. Od momentu odwołania wyjazdu liczone jest dodatkowych 180 dni, po czym dopiero zaczyna biec ustawowe 14 dni na dokonanie zwrotu.

    Dodatkowo według przepisów ustawy biuro podróży zamiast oddawać pieniądze może (opcjonalnie) zaproponować swoim Klientom voucher o wartości równej wpłaconym środkom.

  • Co dokładnie mówi spec-ustawa?
  • Ustawa mówi, że w przypadku odwołania wycieczek z powodu koronawirusa, touroperator ma prawo zwrócić pieniądze wpłacone przez Klienta na poczet imprezy turystycznej dopiero po 194 dniach (180 + 14 dni, które są już w ustawie o imprezach turystycznych).

    Dodatkowo, jeśli Klient chciałby zmienić termin lub miejsce wyjazdu, który kupił, to touroperator może zaproponować mu voucher o wartości wpłaconej kwoty (lub wyższy), a takowy voucher będzie miał gwarancję wypłacalności z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Jeśli biuro wystawiające voucher upadłoby przed realizacją vouchera, to Turystyczny Fundusz Gwarancyjny odda Klientowi sumę widniejącą na niezrealizowanym voucherze.

    Poniżej znajdziecie wycinki z ustawy:

    Art. 15k. 1. Odstąpienie od umowy w trybie określonym w art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych lub rozwiązanie przez organizatora turystyki umowy o udział w imprezie turystycznej w trybie określonym w art. 47 ust. 5 pkt 2 tej ustawy, które to odstąpienie od umowy lub rozwiązanie umowy pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2, jest skuteczne z mocy prawa po upływie 180 dni od dnia powiadomienia przez podróżnego o odstąpieniu lub powiadomienia o rozwiązaniu przez organizatora turystyki.

    2. Odstąpienie od umowy bądź jej rozwiązanie, o którym mowa w ust. 1, nie jest skuteczne w przypadku wyrażenia przez podróżnego zgody na otrzymanie w zamian od organizatora turystyki vouchera do realizacji na poczet przyszłych imprez turystycznych w ciągu roku od dnia, w którym miała się odbyć impreza turystyczna.

    3. Wartość vouchera, o którym mowa w ust. 2, nie może być niższa niż kwota wpłacona na poczet realizacji dotychczasowej umowy o imprezę turystyczną.

    4. Środki odpowiadające wpłatom na poczet realizacji umów o imprezy turystyczne, w stosunku do których zastosowanie znajdzie ust. 2, podlegają ochronie na wypadek niewypłacalności organizatora turystyki.

    Art. 31h. W przypadku gdy organizator turystyki, o którym mowa w ustawie z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, nie dokonał zwrotu poniesionych przez podróżnego opłat lub wpłat, o których mowa w art. 47 ust. 4 lub ust. 5 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, a termin na ich dokonanie nie upłynął przed dniem, o którym mowa w art. 92 pkt 2 lit. f niniejszej ustawy, przepisy art. 15k stosuje się odpowiednio.

  • Czy będę musiał czekać 180 dni na zwrot pieniędzy za odwołany wyjazd?
  • Nie. W odróżnieniu od wielu innych biur podróży, my nie unikamy wykonywania zwrotów Klientom i zrobimy wszystko co w naszej mocy, żeby oddać Wam pieniądze jak najszybciej.

    Działamy wielokierunkowo: staramy się o jakiekolwiek zwroty od kontrahentów, szukamy możliwości zaciągnięcia kredytu, a jednocześnie wprowadzamy drastyczne cięcia kosztów, aby móc jak najwięcej środków własnych przeznaczyć na zwroty.

    Na pewno wywiążemy się z obietnicy oddania pieniędzy osobom, które chcą zwrot środków na konto.

  • Czy będziecie dawać Uczestnikom odwołanych wyjazdów vouchery zamiast zwrotów?
  • Nie. Tutaj też nasze podejście różni się nieco od innych biur podróży. My vouchery proponujemy jako dobrowolną alternatywę, a wartość takiego vouchera zawsze przekracza kwotę należnego Klientowi zwrotu, czyli np. zamiast zwrotu 100% kwoty możemy zaproponować voucher o wartości 105% należnej kwoty. Natomiast zawsze pozostawiamy Klientowi wybór i osoby, które wolą zwrot pieniędzy, otrzymają takowy zwrot na swój rachunek bankowy.

  • O co dokładnie chodzi z tą opcją zamiany zwrotu na voucher?
  • W ostatnich dniach w mediach społecznościowych pojawiła się akcja, #ZmienTerminNieOdwoluj. Obecna sytuacja jest bezprecedensowa dla całego sektora turystycznego i nie ukrywamy, że potencjalnie trudna również dla naszego biura. Tak naprawdę nikt nie wie jaki będzie finalny wpływ obecnej sytuacji na poszczególne biznesy w wielu branżach, a turystyka wydaje się być jedną z najbardziej narażonych. Dlatego każda forma wsparcia się liczy, a ta akcja jest de facto formą pomocy.

    W opcji wykorzystania vouchera zamiast zwrotu możemy rozróżnić dwie perspektywy:

    1) Perspektywę klienta, który wybierając voucher może wesprzeć lubianą przez siebie firmę, a dodatkowo zyskać dodatkowe bonusy, gadgety czy zniżki

    2) Perspektywę firmy, dla której każdy voucher oznacza zwiększenie jej płynności finansowej (co pozwoli choćby na zwrócenie pieniędzy tym Klientom, który wolą zwrot gotówki bo np. bardzo jej teraz potrzebują)

    My nie narzucamy nikomu wyboru voucherów i nie zamierzamy uchylać się od wypłaty zwrotów, natomiast zdecydowanie zachęcamy do wyboru vouchera zamiast zwrotu - na czym skorzystają wszyscy!

  • Skąd pewność, że będziecie działać w przyszłym sezonie i będzie możliwość realizacji voucherów?
  • Jesteśmy na rynku już 11 lat i mamy ogromne doświadczenie. Obecna sytuacja dla nikogo nie jest przyjemna i łatwa, ale dzięki konkretnemu zarządzaniu i wypracowanej przez lata wśród naszych partnerów silnej pozycji, jesteśmy pewni, że nasza działalność będzie kontynuowana. Nie wyobrażamy sobie zresztą innego scenariusza - wyjazdy zimowe to nasze życie i pasja.

    Zwróćcie też uwagę, że na mocy ostatniej ustawy (o czym niżej) vouchery są chronione przez TFG na wypadek niewypłacalności touroperatora!

  • Czy vouchery są bezpieczne?
  • Tak, vouchery są bezpieczne. Jak pisaliśmy wcześniej, każdy voucher będzie miał gwarancję wypłacalności z TFG. Innymi słowy, jeśli biuro podróży by upadło przed realizacją vouchera, to Turystyczny Fundusz Gwarancyjny odda Klientowi sumę widniejącą na niezrealizowanym voucherze.

  • Skąd mam pewność, że nie podniesiecie cen, przez co wyjazd stanie się drogi nawet z voucherem?
  • Na ten moment nie wiemy jakie będą ceny za rok i nie możemy na 100% dać gwarancji, że na pewno nie będzie drożej. Ceny wyjazdów zależą bezpośrednio od kursu EUR/PLN oraz cenników naszych kontrahentów. Natomiast możemy z całą pewnością powiedzieć, że nasze ceny będą konkurencyjne! Zwróćcie uwagę, że segment wyjazdów narciarskich & snowboardowych w Alpy jest bardzo konkurencyjny, więc na pewno nie podniesiemy cen ponad rynkowe. Zwłaszcza, że nasze wyjazdy charakteryzują się dobrym stosunkiem ceny do jakości i nie zamierzamy tego zmieniać.

  • Dlaczego procedura zwrotów jest tak czasochłonna i nie wykonaliście przelewów od razu?
  • Żeby dobrze odpowiedzieć na to pytanie, trzeba podzielić zwroty na 2 grupy:

    Przelewy za rezygnacje regulaminowe i ugodowe - tutaj mieliśmy termin 14 dni i wszystkie zwroty zostały już wykonane, większość faktycznie po 2 tygodniach zamiast na następny dzień. Fakt lekkiego opóźnienia w realizacji zwrotów wynikał z czynnika wewnętrznego / proceduralnego., tj. nasze biuro ma ograniczone “moce przerobowe”. Każdy przelew trzeba dokładnie zweryfikowąć, tj. sprawdzić czy zgadza się osoba, numer rachunku, kwota, etc. To zajmuje czas, a zwrotów do wykonania były setki.

    Przelewy za niezrealizowane wyjazdy gdzie rząd wydłużył termin płatności o dodatkowe 180 dni - te przelewy jeszcze nie zostały wykonane, a powodem jest czynnik zewnętrzny, czyli płynność finansowa. Tutaj kwestia jest złożona, dlatego też polski rząd dał tour-operatorom dodatkowy czas i ochronę przed szybkim upadniem i niewypłacalnością. Pamiętajcie, że środki wpłacane nam przez Klientów są w zdecydowanej większości lokowane bezpośrednio u kontrahentów. Żeby je Wam zwrócić, musimy je odzyskać lub zapewnić firmie alternatywne źródło krótkoterminowego finansowania (np. kredyt), co w obecnych warunkach nie jest ani proste, ani szybkie. Stąd też nowa ustawa i dodatkowe 180 dni na zwroty.

    Podsumowując, nasze biuro wywiąże się ze zwrotów, zrobimy wszystko żeby stało się to jak najszybciej, ale bardzo prosimy Was o cierpliwość.

  • Na co dokładnie przeznaczane są wpłacane przez uczestników środki?
  • Zorganizowanie wyjazdu to proces złożony i skomplikowany, ale postaramy się Wam go w uproszczonej formie przedstawić. Mamy nadzieję, że dzięki temu każdy będzie wiedział, dlaczego zwrotów za odwołany wyjazd nie da się zrobić "od ręki" i dlaczego prosimy Was w tej kwestii o cierpliwość.

    Na cenę naszych odwołanych wyjazdów w Alpy składał się szereg czynników, które możemy podzielić upraszczając na 3 grupy:

    Koszty główne wyjazdu, które trzeba opłacić z góry i które są trudne do odzyskania, czyli zakwaterowanie, karnety oraz transport Klientów (autokary, samoloty, shuttle busy) - to jest większość kosztów i to właśnie tutaj jest “zamrożona” większość pieniędzy wpłaconych przez Klientów na poczet wyjazdów.

    Koszty dodatkowe wyjazdu, które ponosi się tuż przed wyjazdem lub tuż po jego zakończeniu czyli np. ubezpieczenia, pensje kadry wyjazdowej, atrakcje na miejscu.

    Planowana marża z wyjazdu, z której opłaca się m.in. koszty funkcjonowania biura w Polsce (pensje pracowników, biuro, etc etc), koszty pozyskania Klientów (marketing), czy koszt zakupu sprzętu potrzebnego do realizacji imprez turystycznych. To są pieniądze w dużej mierze wydane na długo przed rozpoczęciem wyjazdu.

    W momencie odwołania wyjazdu:

    Ad a) Główne pozycje kosztowe były opłacone, więc tu musimy postarać się odzyskać pieniądze wpłacone naszym kontrahentom, co wcale nie jest proste z uwagi na to, że cała branża ma kłopoty i zagraniczne firmy często milczą albo proszą o cierpliwość, bo np. same czekają na jakąś pomoc od swoich rządów. Musimy cierpliwie czekać licząc się niestety z ryzykiem, że część środków, które wpłaciliśmy kontrahentom po prostu przepadnie.

    Ad b) Pieniądze przeznaczone na ubezpieczenia, czy wynagrodzenia kadry wyjazdowej nie zostały wydane i m.in. z tych środków realizowaliśmy zwroty nadając priorytet osobom, których zwroty miały 14 dniowy termin płatności (np. rezygnacje regulaminowe lub ugodowe).

    Ad c) Prognozowana marża z odwołanego wyjazdu przełoży się zaś de facto na stratę dla biura podróży, którą musimy pokryć ze środków własnych. Proszę zwrócić uwagę, że odwołane wyjazdy były w 100% przygotowane i sprzedane, co oznacza, że wydaliśmy pieniądze na reklamy pozyskując Klientów oraz zapłaciliśmy ludziom, którzy je przygotowali i obsługiwali Klientów. Tych kosztów nie da się cofnąć i będą po prostu stratą, którą trzeba pokryć ze środków własnych.

  • Co jeśli zrezygnowałem z wyjazdu, który się odbył. Dlaczego nie możecie mi oddać choćby pieniędzy za autokar, którym przecież nie jechałem lub szkolenie, z którego nie skorzystałem?
  • Wynika to z tego, że większa część naszych pozycji kosztowych jest “grupowa”, co znaczy, że nie możemy elastycznie zmieniać kosztu w zależności od tego czy jedzie 1 osoba mniej. Dobrze zobrazuje to kilka przykładów. Planując wyjazd, a potem go sprzedając trzeba poczynić pewne założenia, tj. trzeba zamówić konkretną liczbę apartamentów (które często są spakietowane z karnetem), trzeba zamówić konkretne autokary, trzeba dobrać odpowiednią ilość kadry, która będzie w stanie obsłużyć prognozowaną grupę. Wszystko to kosztuje konkretne pieniądze, które nie zmieniają się w zależności od rezygnacji pojedynczej osoby (lub nawet kilku osób):

    - Autokar kosztuje tyle samo, niezależnie czy ktoś zwolni w nim swoje siedzenie, czy nie

    - Pilot pobierze taką samą pensję, niezależnie od tego, czy z jego autokaru zrezygnuje jakaś osoba, czy nie

    - Cena apartamentu, czy jego późniejszego sprzątania nie zmieni się jak ktoś z niego wypadnie

    - Instruktor jest umówiony na konkretną pensję i jeśli jakiś kursant zrezygnuje, to on i tak wykona swoją pracę z resztą grupy, więc dostanie umówione pieniądze w całości.

    Oczywiście część z tych pozycji kosztowych jest modyfikowalna (np. można zamówić mniejszy autokar lub zatrudnić mniej instruktorów), ale kluczowy jest czas. Dlatego też w polityce rezygnacji tak ważny jest moment rezygnacji. Im później ktoś rezygnuje, tym więcej traci, bo więcej kosztów jest już zapadłych i nie da się ich cofnąć.

  • Co ze zwrotami za bilety lotnicze?
  • Zgodnie z Regulaminem Wyjazdów, bilet lotniczy jest usługą dodatkową, w której realizacji jedynie pośredniczymy. Zwrot za wykupienie opcji "transport lotniczy" zależy więc od polityki przewoźnika. Dla wszystkich odwołanych przez przewoźników połączeń lotniczych taki zwrot zostanie Państwu przekazany przez nas osobnym przelewem (niezależnie od kwoty zwrotu za wyjazd) w całości, bezpośrednio po tym, kiedy środki zostaną nam zwrócone przez przewoźnika. Dla wszystkich odwołanych w ostatnich tygodniach lotów wystąpiliśmy już o stosowne zwroty. Nie jesteśmy w stanie przewidzieć kiedy linie lotnicze oddadzą pieniądze za anulowane bilety. Obecnie kontakt z liniami lotniczymi jest bardzo utrudniony, a z komunikatów przez te linie wydawanych wynika, że czas oczekiwania może się jeszcze przedłużać. Dlatego bardzo Was wszystkich prosimy o cierpliwość - w tej chwili na zwroty czekamy wszyscy, a jak tylko coś w tej sprawie się zmieni poinformujemy Was o tym bezzwłocznie.

  • Otrzymalem zwrot, ale kwota sie nie zgadza - co mam zrobić?
  • Mamy do przeprocesowania ogromną liczbę zwrotów z wielu wyjazdów, staramy się to do tego zrobić jak najszybciej. Pomyłki mogą więc się zdarzyć. Jeśli otrzymaliście inną kwotę niż powinniście, najmocniej za to przepraszamy. W takim przypadku nie ma powodu do paniki, prosimy o rzeczowego maila do nas na info@taksidi.pl z tytułem "ZWROTY - błędna kwota", w którym podacie numer swojej rezerwacji, opiszecie ile od nas otrzymaliście i podacie ile wg Was powinniście dostać. Na pewno wszystko sprawdzimy i odpiszemy Wam z czego wynikała zwrócona kwota. Jeśli okaże się, że racja była po Waszej stronie, oczywiście wystawimy kolejny zwrot na brakującą różnicę.

  • Moi znajomi otrzymali już należny zwrot, a ja ciągle nie - co mam zrobić?
  • Przede wszystkim prosimy o sprawdzenie w zakładce "aktualny status zwrotów" obok czy zwrot w danej kategorii dla danego wyjazdu jest już wykonany, czy cały czas w trakcie. Istnieją zasadniczo 3 możliwości dlaczego tak się stało:

    1) Znajomi otrzymali zwrot, a Wy nie, bo to zwroty z innej kategorii (np zwroty ugodowe vs zwroty za bilety lotnicze)

    2) Znajomi otrzymali zwrot szybciej, bo dana kategoria jest bardzo szeroka i zwroty dalej są w trakcie wykonywania. Pamiętajcie także, że zwroty wykonane jednego dnia, mogą zostać zaksięgowane w Waszym banku dopiero dnia kolejnego.

    3) Zwrot albo nie doszedł, albo nie wyszedł - mogło się tak zdarzyć przez naszą pomyłkę, albo błędnie wpisany numer konta bankowego, albo mieliście 2-osobową rezerwację i cały zwrot poszedł do właściciela rezerwacji.

    Mamy do przeprocesowania ogromną liczbę zwrotów z wielu wyjazdów, staramy się to do tego zrobić jak najszybciej. Pomyłki mogą więc się zdarzyć. Jeśli widzicie w zakładce obok, że wszystkie zwroty są już oznaczone jako wykonane, a Wy dalej zwrotu nie otrzymaliście - w takim przypadku nie ma powodu do paniki, prosimy o rzeczowego maila do nas na info@taksidi.pl z tytułem "ZWROTY - pominięta osoba", w którym podacie numer swojej rezerwacji i opiszecie na jaki zwrot czekacie. Każdy taki przypadek sprawdzimy i jeśli rzeczywiście zwrot z różnych względów do Was nie doszedł - naprawimy jak najszybciej to możliwe.

  • Czy nie byliście ubezpieczeni od takiej sytuacji?
  • Wszyscy legalnie działający touroperatorzy, w tym nasze biuro, są ubezpieczeni na wypadek niewypłacalności. Oczywiście posiadamy również gwarancję ubezpieczeniową w AXA. Dodatkowo naszych uczestników chroni Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG). Natomiast nie ma na rynku ubezpieczenia dla podmiotów gospodarczych od nieoczekiwanych zdarzeń na świecie. W tym przypadku nie możemy zatem skorzystać z żadnego ubezpieczenia, a jedynie ze środków własnych.

  • Czemu nie możecie oddać pieniędzy z TFG, przecież nowa ustawa mówi, że możecie wziąć stamtąd pieniądze?
  • Turystyczny Fundusz Gwarancyjny służy do likwidacji zobowiązań upadającego biura, a Taksidi wcale nie zbankrutowało.

    Wiele osób mylnie interpretowało przepisy traktujące o wykorzystaniu TFG w przypadku pojawienia się Nadzwyczajnych i Nieuniknionych Okoliczności uniemożliwiających przeprowadzenie wyjazdu. Dopiero wprowadzone pod koniec marca 2020 ustawy dały nam narzędzie do wycofania składek za osoby, które zrezygnowały, ale dotyczy to jedynie kwoty składki, a nie ceny wyjazdu - średnio z TFG można odzyskać ok. 10 zł (!) od klienta.

    Dodatkowo specustawa zabezpieczyła w TFG vouchery wystawiane przez biura podróży, dzięki czemu są one w 100% bezpieczne.

  • Dlaczego nie rozpatrywaliście przypadku każdego Klienta indywidualnie?
  • Wiemy, że każdy z Was zasługuje na spersonalizowaną i konkretną odpowiedź i bardzo nam przykro, że w pewnym momencie musieliśmy uciec się do odpisywania formułkami.

    Wynikało to z natłoku maili, telefonów i pytań które skumulowały się w marcu w obliczu koronawirusa. Nie byliśmy w stanie fizycznie się wyrobić z pracą, a zatrudnienie i przeszkolenie dodatkowych osób, żeby mogły nas odciążyć i obsługiwać Klientów też nie było rozwiązaniem, bowiem to proces czasochłonny.

    Stąd uciekliśmy się do używania szablonów, które nie były doskonałym rozwiązaniem dla wszystkich, ale pozwoliły Was w jakiś sposób sprawnie poinformować o najważniejszych rzeczach.To samo tyczyło się Waszych propozycji - bardzo doceniamy to, że niektórzy z Was starali się kreatywnie podchodzić do problemu i szukać rozwiązań, niestety chcąc obsłużyć wszystkich i nie pogubić się w milionie różnych przypadków musieliśmy wyjść z założenia, że wszyscy muszą być traktowani identycznie i nie mogliśmy robić żadnych wyjątków.

    Zawsze staraliśmy się, żeby obsługa Klienta w naszym biurze była na dobrym poziomie. Stąd jeśli poczuliście się obsłużeni gorzej niż zazwyczaj - bardzo za to przepraszamy i zachęcamy do ponownego kontaktu teraz, kiedy mamy więcej czasu pochylić się nad każdym pytaniem indywidualnie.

  • Dlaczego nie odwołaliście wszystkich wyjazdów od razu i nie oddaliście wszystkim uczestnikom pełnych wpłat?
  • Tak jak pisaliśmy wcześniej, żeby wyjazd został odwołany musiały zaistnieć konkretne czynniki, które uniemożliwiły jego realizację. To o tyle ważne, że dopóki te czynniki (regulowane wg Ustawy jako Nadzwyczajne i Nieprzewidziane Okoliczności) nie wystąpiły, byliśmy w stanie wywiązać się z usługi turystycznej, a dodatkowo nie mogliśmy liczyć na odzyskanie wpłaconych zagranicznym kontrahentom pieniędzy (za hotel, karnety, transport), bowiem oni także mogli się wywiązać z kontraktów.

    Dopiero w momencie, kiedy epidemia się zaostrzyła, a rządy poszczególnych Państw wprowadziły regulacje faktycznie uniemożliwiające biurom wykonanie usługi turystycznej, sytuacja się zmieniła. Wystąpiły NNO, organizacja wyjazdów stała się niemożliwa i wyjazdy odwołaliśmy.

    Z tego względu musieliśmy wszystkie Wasze rezygnacje spływające przed rządowymi regulacjami traktować zgodnie z regulaminem i dokonywać potrąceń w wysokości zależnej od daty wpłynięcia rezygnacji. Jeśli w jakimś konkretnym ośrodku udało nam się wynegocjować inne warunki anulacji - byliśmy w stanie zaproponować preferencyjne warunki zwrotu (stąd propozycje ugód na niektóre wyjazdy).

    Mówiąc wprost - jakiekolwiek inne podejście (przy zamrożonych środkach u kontrahentów) spowodowałyby niemal natychmiastową upadłość biura.

  • Co z ugodami, w przypadku kiedy wyjazd później i tak został odwołany?
  • Rozwiązania umowy za pomocą ugody jest wiążące. Wszystkie ugody zostały zawarte dobrowolnie przez obie strony po rozważeniu wszelkich za i przeciw, stąd nie możemy się z nich wycofać.

    Wychodząc naprzeciw Waszym potrzebom i wgrywając propozycje ugodowego odstąpienia od umowy w Wasze Panele Klienta nie byliśmy w stanie przewidzieć rozwoju sytuacji, podejmowaliśmy decyzje na bazie tego, co działo się w danej chwili. Komunikaty władz, ośrodków, informacje o liczbie zachorowań w regionie sugerowały, że wyjazdy będą się odbywać. W komunikacie informującym o możliwości ugodowego rozwiązania umowy daliśmy wszystkim możliwie długi czas do namysłu a także rzetelnie opisaliśmy możliwe scenariusze wydarzeń, informując Was przy okazji o wszystkich potencjalnie ważnych dla realizacji wyjazdu wydarzeniach na bieżąco. Dzięki temu każdy mógł podjąć świadomą i niezależną decyzję, samodzielnie kalkulując ryzyko poszczególnych zdarzeń.

    Zgodnie z treścią komunikatu wysyłanego do Państwa, w piątek 13.03.2020 zebraliśmy wszystkie wysłane nam ugody i na ich podstawie zaktualizowaliśmy listy przekazywane partnerom na miejscu. Gdybyśmy tego nie zrobili, skorzystanie z preferencyjnych warunków odstąpienia od umowy byłoby niemożliwe, musieliśmy też zrobić to w narzuconym przez lokalne firmy terminie. Na ten moment wszystkie ośrodki ciągle działały. Faktem jest, że późniejsze wydarzenia dotyczące wyjazdu potoczyły się szybciej niż ktokolwiek mógłby przypuszczać, nie spodziewaliśmy się takiej sytuacji i nie mieliśmy na nią żadnego wpływu. W momencie, kiedy ośrodki przestały działać nie mogliśmy też już wycofać się z wcześniej poczynionych działań.

  • Dlaczego tak trudno się było do Was dodzwonić?
  • Z uwagi na skalę paniki jaką wywołał koronawirus, nasze biuro otrzymywało 5x więcej maili / wiadomości poprzez social media / telefonów niż normalnie. Nasi pracownicy nie byli fizycznie w stanie nadążyć z odpowiedziami, a nie da się z dnia na dzień zatrudnić dodatkowych osób i ich przeszkolić, żeby mogli samodzielnie obsługiwać Klientów. Dlatego bardzo dziękujemy za cierpliwość i wyrozumiałość, w biurze pracują tylko ludzie, którzy robili co mogli, często w ponadwymiarowym trybie godzin. W dalszym ciągu tych zapytań jest mnóstwo, a procesowanie każdego zwrotu jest czasochłonne, ale robimy to sukcesywnie.

    Nawet jeśli chwilowo kontakt z nami ciągle jest utrudniony lub są tu opóźnienia - na pewno odpowiemy na wszystkie Państwa pytania i telefony, prosimy jedynie o wyrozumiałość w tym względzie i cierpliwość.

Status dokonywania zwrotów za wyjazdy zimowe

Ze względu na skalę i bezprecedensowość zjawiska cały proces zwrotów może trwać dość długo, o czym chcieliśmy Państwa poinformować i z góry przeprosić za możliwe opóźnienia. W poniższej tabeli przedstawiamy jaki jest aktualny status wykonywania zwrotów za poszczególne wyjazdy. Każdy wyjazd ma kilka kategorii zwrotów. W przypadku wątpliwości prosimy o zapoznanie się z treścią działu FAQ w zakładce obok (zakładkę otworzymy wkrótce).


28.02 - 08.03: Marilleva / San Martino (wyjazdy się odbyły)

zwroty ugodowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane


06.03 - 15.03: Marilleva (wyjazd został skrócony)

zwroty ugodowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty wyrównujące dla uczestników wyjazdu - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane


13.03 - 22.03: Niederau (wyjazd odwołany 13.03)

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty dla aktywnych uczestników wyjazdu na moment jego odwołania - dokładna informacja przesłana na skrzynki mailowe 23.04


13.03 - 22.03: Zinal (wyjazd odwołany 13.03)

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty dla aktywnych uczestników wyjazdu na moment jego odwołania - dokładna informacja przesłana na skrzynki mailowe 23.04


13.03 - 22.03: Les Sybelles / La Plagne (wyjazdy odwołane 13.03)

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty ugodowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty dla aktywnych uczestników wyjazdu na moment jego odwołania - dokładna informacja przesłana na skrzynki mailowe 23.04

zwroty za bilety lotnicze - trwa oczekiwanie na odpowiedź od LOT, przewidywany czas realizacji trudny do oszacowania


20.03 - 29.03: Serre Chevalier / Montegenevre / Katschberg (wyjazdy odwołane 16.03)

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty ugodowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty dla aktywnych uczestników wyjazdu na moment jego odwołania - dokładna informacja przesłana na skrzynki mailowe 23.04

zwroty za bilety lotnicze - trwa oczekiwanie na odpowiedź od linii LOT, Lufthansa, Wizzair, zwroty osobom z lotami Ryanair zostały wykonane


27.03 - 05.04: Orelle / Tignes (wyjazdy odwołane 16.03)

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty ugodowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty dla aktywnych uczestników wyjazdu na moment jego odwołania - dokładna informacja przesłana na skrzynki mailowe 23.04

zwroty za bilety lotnicze - trwa oczekiwanie na odpowiedź od LOT, przewidywany czas realizacji trudny do oszacowania


10.04 - 19.04 i 17.04 - 26.04: Livigno (wyjazdy odwołane 11.03)

zwroty dla zaliczkowanych uczestników wyjazdu - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane

zwroty regulaminowe - wszystkie zwroty powinny już zostać wykonane



Taka organizacja i długość procesu wynika z tego, że odwołane wyjazdy były już opłacone, czyli fizycznie pieniądze Klientów zostały już przelane na konta naszych kontrahentów i trwa obecnie próba odzyskiwania tych środków. Liczymy, że najszybciej zostaną odzyskane środki osób, które odstąpiły od umowy na preferencyjnych warunkach, jako że te rezygnacje były raportowane na bieżąco kontrahentom, w oparciu o ustalone z nimi terminy. Niemniej jednak, z uwagi na to że sytuacja jest bezprecedensowa dla całego sektora turystycznego, nie mamy pewności czy i kiedy otrzymamy zwroty, stąd bardzo prosimy o wyrozumiałość i cierpliwość. Jeśli macie pytania odnośnie procedury zwrotów, zapraszamy w pierwszej kolejności do zapoznania się z działem FAQ w zakładce obok (zakładkę otworzymy wkrótce). Zwracamy również uwagę, że dzięki przepisom przyjętej ustawy tzw "tarczy antykryzysowej" wszystkie firmy branży turystycznej mają oficjalnie 180 + 14 dni na dokonanie zwrotu za wyjazd odwołany w związku z epidemią COVID-19.

Aktualna sytuacja w Europie

Aktualna sytuacja w Europie jest następująca:


  • W praktycznie wszystkich krajach europejskich (w tym w Chorwacji) sukcesywnie luzowane są obostrzenia związane z epidemią wirusa COVID-19
  • ruch tranzytowy z Polski do Chorwacji jest możliwy od czerwca 2020
  • Wiele krajów europejskich już zainaugurowało sezon turystyczny, często czasowo w ograniczonym zakresie. Chorwacja planuje pełne otwarcie sezonu turystycznego od lipca 2020

Wyjazdy letnie do Chorwacji (sierpień/wrzesień) z duzą dozą prawdopodobieństwa odbędą się zgodnie z harmonogramem. Jako organizatorzy dostosujemy się oczywiście do wszystkich obowiązujących na moment trwania wyjazdu obostrzeń.

Aktualny status wyjazdów letnich 2020:

Orebic 21.08 - wyjazd odbywa się zgodnie z planem

Orebic 28.08 - wyjazd odbywa się zgodnie z planem

Orebic 11.09 (Sound Project) - wyjazd odbywa się zgodnie z planem

Orebic 18.09 - wyjazd odbywa się zgodnie z planem

Aktualna sytuacja w Alpach
(aktualizacja 16.03.2020, godzina 15:00)

Aktualna sytuacja w Alpach jest następująca:


  • ośrodki narciarskie we Francji jako ostatnie w Europie zostały zamknięte - od niedzieli 15.03
  • ośrodki austriackie zostały od soboty 14.03 zamknięte, a wyjazdy do tych ośrodków zostają odwołane
  • ośrodki szwajcarskie zostały od soboty 14.03 zamknięte, a wyjazdy do tych ośrodków zostają odwołane
  • całe Włochy zostały decyzją tamtejszego rządu zamknięte, łącznie z ośrodkami narciarskimi i do tych ośrodków wyjazdy są odwołane
  • kolejne kraje "tranzytowe" wprowadzają obostrzenia transportowe i komunikacyjne, są to na ten moment: Szwajcaria, Czechy, Słowacja i oczywiście Włochy
  • WHO ogłosiło, że wirus COVID-19 może być określany jako "pandemiczny", co oznacza że ma on zasięg globalny i może dotyczyć mieszkańców każdego kraju na świecie (link)
  • polskie władze wprowadziły szeroko zakrojone ograniczenia transportowe obowiązujące od soboty od 24:00 przez okres przynajmniej 10 dni

Wyjazdy do Włoch, Austrii, Szwajcarii oraz Francji zostają odwołane.

Aktualny status wyjazdów zimowych 2019/20

Serre Chevalier 20.03 - wyjazd odwołany, szczegółowy komunikat wgrany w Panele Klienta uczestników

Montegenevre 20.03 - wyjazd odwołany, szczegółowy komunikat wgrany w Panele Klienta uczestników

Katchberg 20.03 - wyjazd odwołany, szczegółowy komunikat wgrany w Panele Klienta uczestników

Orelle 27.03 - wyjazd odwołany, szczegółowy komunikat wgrany w Panele Klienta uczestników

Tignes 27.03 - wyjazd odwołany, szczegółowy komunikat wgrany w Panele Klienta uczestników

Livigno 10.04 - wyjazd odwołany, szczegółowy komunikat wgrany w Panele Klienta uczestników

Livigno 17.04 - wyjazd odwołany, szczegółowy komunikat wgrany w Panele Klienta uczestników

Niestety sezon zimowy 2019/20 został oficjalnie z dniem dzisiejszym (16.03.2020) zakończony :(

Fakty o koronawirusie COVID-19

Żeby wyrobić sobie właściwy pogląd na sytuację i realną ocenę zagrożenia, warto poznać naukowe fakty. Zachęcamy Państwa do lektury opracowań naukowych i krytycznego podchodzenia do rewelacji, które publikują popularne serwisy medialne.

Najbardziej miarodajnym źródłem, na podstawie którego można wyciągnąć racjonalne wnioski jest obszerny raport opublikowany przez WHO (World Health Organisation). Raport powstał na podstawie wielodniowej obserwacji sytuacji w Chinach. Pełen raport dostępny jest pod tym linkiem, a poniżej prezentujemy streszczenie najistotniejszych informacji:

1. Koronawirusy to rodzina wirusów obecna w naszym życiu od dawna, najprościej rzecz ujmując są to mutacje wirusa zwykłej grypy sezonowej. Obecna mutacja wirusa, nazwana COVID-19, atakuje tylko i wyłącznie płuca i jest przez to groźniejszy od zwykłego wirusa grypy szczególnie dla osób starszych i schorowanych.

2. Wirus przenosi się drogą kropelkową. COVID-19 rozprzestrzenia się tylko w dużych kroplach poprzez kaszel i kichanie. Oznacza to, że oddychanie powietrzem nie niesie zagrożenia infekcją. Natomiast wszystkie powierzchnie, na których wylądują te kropelki, są już źródłem zakażenia przez około tydzień. Mowa tu o wszystkim, co jest związane z osobami zarażonymi, wszystkim na czym mogły wylądować „wykaszlane” przez nich kropelki. Wirus, który wyląduje na Twojej skórze nie jest groźny, chyba, że kropelki kaszlącej z bliska osoby wylądują na Twojej twarzy. COVID-19 posiada jedynie receptory komórkowe dla komórek płuc (zaraża tylko płuca). Jedyne "wrota zarażenia" to nos lub usta, na które ktoś bezpośrednio nakichał lub które zostały dotknięte zainfekowanymi dłońmi.

3. Zdecydowana większość zakażeń (85%) powstaje wewnątrz gospodarstw domowych (tzn zarażamy się głównie od osób z naszych rodzin)

4. Średnio jedna zakażona osoba przenosi wirusa na 2.1 kolejnych osób, najczęściej w pierwszym stadium choroby

5. Około 80% przypadków zakażeń to lekki przebieg choroby, 15% przypadków to osoby które wymagają hospitalizacji, 5% to osoby które wymagają aparatury do sztucznego oddychania. Pierwsze objawy zakażenia wywołanego przez koronawirusa pojawiają się najczęściej po ok. pięciu dniach. U większości osób przebieg zakażenia jest łagodny. Ciężkie zachorowania występują na ogół u osób starszych, cierpiących również na inne choroby, np. cukrzycę.

6. Najczęstsze symtpomy to gorączka (88% przypadków) i suchy kaszel (68% przypadków).

7. Śmiertelność (bazując na przypadkach z Chin) wynosi 3,4% zakażonych. W grupach ryzyka sa osoby starsze (80+), a także osoby z przewlekłymi już istniejącymi chorobami (np nowotwory). Oznacza to, że osoby młode, niepalące i bez przewlekłych problemów zdrowotnych są bardzo mało podatne na zakażenie wirusa a w przypadku zakażenia ich organizmy najczęściej szybko sobie z wirusem radzą.

8. Im młodszym się jest, tym mniejsza szansa na zachorowanie, osoby w grupie wiekowej 0-9 lat praktycznie nie chorują (tabelka poniżej - sposób interpretacji: grupa wiekowa 30-39 stanowi 15,6% populacji ogólnej i 17,0% wszystkich zainfekowanych, a śmiertelność wśród wszystkich zainfekowanych osób z tej grupy wiekowej wynosi 0,2% - tzn 0,2% osób które są w wieku 30-39 i zachorowały umarło)

9. Wszelkie powyższe dane dotyczą przypadków przebadanych i zgłoszonych do szpitali. Z dużym prawodpodobieństwem wiele przypadków (szczególnie lekkiego przebiegu choroby) nie zostało zgłoszonych i tym samym nie jest ujęte w statystykach - według szacunków przez to faktyczna śmiertelność spada do ponizej 1% przypadków dla wszystkich zarażonych.

10. W przypadku osób młodych (20-39) i zdrowych (nie cierpiących na żadne choroby przewlekłe) w ponad 98% zbadanych przypadków przebieg choroby jest porównywalny lub lżejszy niż w przypadku zwykłej grypy sezonowej. Powyższa liczba dotyczy osób zdiagnozowanych. Liczba osób w tej grupie wiekowej, która nie została zbadana (np z uwagi na brak silnych objawów i niezgłoszenie się do szpitali) jest też przypuszczalnie największa, co dodatkowo polepsza tą statystykę.

Analizę wszystkich powyższych danych i wyciąganie wniosków pozostawiamy każdemu indywidualnie, naszą intencją nie jest przekonywanie nikogo do czegokolwiek, tylko pokazanie suchych danych i faktów. Niemniej doradzamy wszystkim zachowanie rozwagi i spojrzenie na sprawę w szerokim kontekście. Dane na bieżąco można sprawdzać np na tej interaktywnej mapie.

Prewencja - oficjalne zalecenia

Koronawirus, podobnie jak inne wirusowe choroby (np zwykła grypa) przenoszony jest drogą kropelkową. Oznacza to, że najczęściej do zakażenia dochodzi w momencie, w którym:

a) jesteśmy w bezpośrednim kontakcie z osobą zakażoną i ta osoba np. na nas kichnie, przez co wirus dostanie się bezpośrednio do naszych ust, oczu lub nosa.

b) dotkniemy rękoma zakażonego obiektu (np poręczy w autobusie, sztangi na siłowni, klamki w toalecie) po czym przeniesiemy wirusa z naszych rąk do naszych ust, oczu lub nosa (np bezwiednie dotykając tych części ciała)

Ważne, żeby pamiętać, że wirusem nie zarażamy się przez to, że obok nas znajdzie się osoba zarażona. Najczęściej zarażamy się przez dotykanie zakażonych rzeczy i niezachowanie odpowiedniej higieny. Dlatego absolutnie podstawowe rzeczy, które pomogą nam uchronić się nie tylko przed COVID-19 ale też zakażeniem np "zwykłą" grypą niezależnie od tego czy jesteśmy w domu czy w górach to:

1. Częste i dokładne mycie rąk (minimum 20 sekund, łącznie z nadgarstkami!)

2. Posiadanie na podorędziu sanitaizera (o zawartości alkoholu min. 60%) i regularne z niego korzystanie

3. Powstrzymanie się od dotykania rękoma twarzy i kontrolowanie takich nawyków

4. Zachowanie dystansu min. 1 metra od osób kichających lub kaszlących

5. Używanie łokcia lub kostki zgiętego palca do dotykania włączników światła, przycisków windy, otwierania drzwi itp.

Więcej informacji,a także instruktażowe filmiki dostępne są na oficjalnej stronie WHO.

newsletter